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今天上午，中国消费者协会在北京通报了36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果，发现办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者，消费者对办卡退卡服务总体评价一般。
中消协10月对全国36个城市（4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府）开展了体验式调查。从申办、充值、退卡和换卡四方面，访问了位消费者，从满意度评价来看，充值部分得分最高，为78分；申办部分76.7分；退卡和换卡得分相近，分别为74.7分和74.8分，各项得分处于中等水平，评价结果一般，说明公交卡服务还有很大的改进空间。
不合理条款损害消费者权益
今年4月，国家工商总局明确要求10月底前，对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金，以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务，或滥收费用等问题进行整治，但中消协的调查结果显示，一些城市的公交服务规定中仍存在损害消费者合法权益的不合理条款，有的还涉嫌滥收费用、强制消费；一些城市公交服务企业无视国家相关规定，涉嫌收取或变相收取远高于公交卡成本费的押金（工本费）。
办卡方面，除拉萨外，其他城市均收取押金，押金数额在10-30元不等；一些城市还在办卡或退卡过程中，收取工本费，工本费数额7-15元不等。中消协还发现多数城市存在损害消费者合法权益的条款和内容，比如某些城市对公交卡充值金额设定额度限定，如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等，涉嫌侵犯消费者的选择权。
服务满意度调查主要结果
办卡退卡服务总体评价一般
调查分别从申办、充值、退卡和换卡四个方面展开。从满意度评价来看，充值部分得分最高，为78分，其次是申办部分76.7分，退卡和换卡得分相近，分别为74.7分和74.8分，各项得分处于中等水平，评价结果一般，说明公交卡服务还有很大的改进空间。
1.办卡服务情况，总体得分为76.7分。根据受访者的信息反馈，希望公交服务企业适当增加办卡网点和服务人员，合理调整服务时间，做好信息提示公示，创造条件尽早开通在线营业厅，提高服务的便捷性。
（提示：图表均可点击放大）
2.充值服务情况，总体得分78.0分，其中办理渠道多样性方面得分相对较低，仅为76.2分。
3.退卡服务情况，得分最高的是“服务态度”76.5分，得分最低的是“办理渠道多样性”72.9分，退卡服务满意度总体得分74.7分。多数受访者表示，希望公交服务企业增加退卡服务网点或业务受理渠道，而不应将退卡服务仅限定在少数几个服务网点。
4.换卡服务情况，总体得分为74.8分，受访者对换卡服务的诉求与退卡服务类似。
满意度调查主要结果
1.公示渠道与公示内容满意度相对较低。根据本次满意度调查数据测算，“公示渠道”得分与“公示内容”得分相近，分别为72.5分、72.7分，与其他指标横向比较，得分相对较低。对于公示内容，受访者主要反映的问题是，服务网点公示内容不全面，公布信息不透明，容易导致消费者对相关规定内容误解。
2.收取工本费（押金）满意度相对最低。根据调查结果，受访者对“收取工本费（押金）”指标的满意度得分仅为70分，为满意度调查得分最低指标。部分受访者表示押金收费过高，当公交卡遗失或因故折损后，押金很难赎回。根据调查结果，绝大多数受访者希望“不收取押金”或“适当收取并可以退还押金”。而对于“押金”收取额度，选择支持5-10元区间的比例最高，占总体的43.5%。
3.消费者希望公交卡实现功能多样化。公交卡功能多样化是指交通卡除承载基本的城市公交、地铁出行支付功能外，还附加其他消费支付功能。根据本次调查结果，公交卡功能多样性得分为75.9分。对于新增功能，受访者主要希望增加出租车出行结算支付以及电子快捷支付等功能，让城市交通出行真正实现“一卡通”。
4.四分之三的受访者支持公交卡实名制。从调查结果来看，支持实名制占总人数的76.6%。分城市来看，银川、南宁和呼和浩特受访者支持实名制的比例相对较高；上海、海口、宁波的受访者反对实名制的比例相对较高。对于反对实名制的原因，主要是担心卡片丢失后容易导致个人信息泄露，且补办程序太麻烦。
最后，我们也来做个小调查吧↓
（新民晚报驻京记者于明山通讯员潘子璇/文新媒体部/综合编辑调查图表来源：中消协调查报告其余图片来源网络）
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