北京专业白癜风医院 https://disease.39.net/yldt/bjzkbdfyy/
7月21日上午，南京市新冠疫情防控工作指挥部关于进一步强化疫情防控工作的通告发布。疫情就是命令，防控就是责任！作为党委政府和人民群众的“连心线”，南京政务热线面临的考验更为严峻，当天的服务量高达1.55万件，远超热线平台余件的日均服务量，且从白天到夜晚呈持续高峰状态。
今天，江苏省政务办和中国电信南京分公司共抽调了30名话务员紧急支援南京热线接线工作。政务热线话务员，这支“只闻其声不见其人”的队伍，又一次奋战在疫情防控的第一线。
话务员连续工作18个小时
争分夺秒，高效战“疫”
潘茂生是南京政务热线中心话务三班班长，21日晚上10点，本来正是他们的话务班下班的时间，在看到话务大屏上不断刷新的来电数字，他主动加入夜班团队，在他的感召下，话务三班共有12人留了下来接着上班，热情耐心地接待市民的热线诉求，一直工作到第二天凌晨7点半，连续工作达18个小时。
“只闻其声”服务的背后，付出的艰辛和汗水是常人难以想象的。平常一位话务员一个班次的服务量为件左右，而这次话务三班话务员谭俊的服务量竟高达件，她在连接18个小时的工作中几乎连喝水的时间都没有，平时接处一个电话大约两三分钟，现在因为接处的大多是和疫情有关的问题，有时一个电话就要十多分钟，而她却始终不厌其烦，总是耐心和气地答复每一个问题，派发每一个工单。
和谭俊一样的热线名话务员，为确保热线接的更快主动放弃休假，24小时在线接听市民来电。面对突发疫情，话务支撑团队全部加入应急接续工作，虽然大家都被建台以来从未有过的暴增话务量惊到了，但她们利用自己丰富的工作经验沉着应对，高效支撑了话务团队。
南京政务热线话务大厅
彻夜不眠，通宵战“疫”
政务热线服务代表着政府形象，为了及时传送政府声音，为了让每一位打来电话的市民群众满意，南京政务热线中心火力全开，彻夜不眠。
7月21日22时03分，南京政务服务热线话务大厅内，话务代表正有序地接听着市民群众的每一通电话，她们用自己平静和气的语言安抚着来电市民焦虑的情绪，后排屏幕上静静地滚动着八个大字“团结、尽责、诚信、分享”。
22时35分，交接班的时间已经过去，本来安排6位同志的夜班坐席上却坐着26个人。其中一位话务员桌上的嗓子消炎药让人眼中一热，戴褀然，这位在热线平台工作三年的小伙子，因为接处电话太多而声音嘶哑了，没有请假，没有埋怨，他悄悄带上消炎药就来加班了。
22日凌晨3点25分，政务热线话务大厅仍然灯火通明，此时热线接通率已上升到了80%以上，下一个话务高峰即将到来，他们将继续投入到紧张的战斗中！
“我们处在这个岗位，就是代表着政府为民办事的形象，现在正是最需要我们的时候，能为抗疫战斗尽一份力，我感到非常值得！”谭俊告诉记者。
22日上午11点大屏显示的服务数据。
数据分析，智慧战“疫”
疫情诉求数量暴增的同时，对诉求办理的效率和质量也提出了更高的要求。“热线对于群众疫情诉求进行了特殊标记、特殊处理，专门研究制定了各类疫情事项标签，以方便查询和统计。”据南京市政务热线中心相关负责人介绍，南京政务热线会根据疫情事项分类，对市民反映的情况进行数据分析、整理，形成疫情专报，为政府决策和防疫工作提供舆情依据。
与此同时，南京市相关职能部门也主动向热线提供疫情防控知识库，并通过热线，及时了解群众关切，更有针对性地与市民沟通，将工作做到前头，积极作为，未诉先办，依据“先解决问题再说”机制，主动解决百姓身边疫情相关难题。
话务员桌上的嗓哑治疗药。
通讯员宁政服扬子晚报／紫牛新闻记者缪礼延
校对王菲
